Voel je ook dat hoe meer we naar het einde het einde van het jaar gaan de sfeer in de instituten verandert? Klanten kopen gemakkelijker exclusieve producten – voor zichzelf of om cadeau te geven – en zijn meer open voor high-end behandelingen. Bij een behandeling in het hoger prijsassortiment hoort uiteraard een direct zichtbaar (anti-aging) resultaat. Maar bij een premium behandeling hoort ook een premium service: vanaf het moment dat de klant binnenkomt totdat ze weer naar buiten gaat. 

“50% van het loyaliteitsproces heeft alles te maken met emotie”

Schoonheidsspecialisten hebben een grote groep vaste, loyale klanten. Waar komt die loyaliteit vandaan? 10% van het loyaliteitsproces komt van basisomstandigheden (goede bereikbaarheid en parkeergelegenheid, op tijd aan je afspraak beginnen), 40% gaat over rationele aspecten zoals productkwaliteit, prijs en kennis van de schoonheidsspecialist. 50% – maar liefst de helft – van het loyaliteitsproces heeft alles te maken met emotie. Een premium beleving creëer je niet alleen met een technisch goede behandeling in je salon. Een premium behandeling creëer je tevens met emotie. Dat maakt de beleving uitzonderlijk en bijzonder. 

“Ideaal is een sfeer die rust en sereniteit uitstraalt”

Een ultieme, luxe ervaring beroert al onze 5 zintuigen (voelen, zien, horen ruiken, proeven). Uiteraard voelt de kant jouw warme handen, maar ze voelt meer. Kleine details maken hier het verschil: een goede behandelstoel waarop ze ligt, kwaliteitslinnen, aangename temperatuur in de cabine, een voetenmatje als je van de stoel komt, etc. Dit geldt ook voor het tweede zintuig: zien. Kijk eens kritisch je bedrijf rond en wees bewust van wat je ziet, van wat de klant ziet. Ideaal is een rustige, niet te overladen sfeer in je instituut, een sfeer die rust en sereniteit uitstraalt. 

“Pas op met een achtergrondmuziekje met stromende beekjes…”

Met je ogen dicht hoor je meer dan met je ogen open. Als de klant ontspannen in je stoel ligt, hoort ze ook van alles. Probeer zoveel mogelijk storende geluiden te voorkomen. Denk aan pratende collega’s in een andere cabine, het te hard open en dicht doen van kastjes en lades en uiteraard de mobiele telefoon! Vraag je klant welke muziek ze graag hoort – niet iedereen houdt van ontspannende muziek en pas op met een achtergrondmuziekje met stromende beekjes… gegarandeerd dat je klant tijdens de behandeling naar het toilet moet! 

“Geur creëert enorm veel emotie”

Soms ruik je een geur die je meteen meeneemt naar een herinnering. Geur creëert enorm veel emotie. Vandaar dat het zo belangrijk is dat je regelmatig lucht en dat de cabine fris ruikt. Omdat we zelf dicht bij onze klant komen, wil ik je adviseren een licht en zeker niet te overheersend parfum te dragen. 

“Tijd nemen resulteert in een boost van je business”

Luxe is ook tijd nemen. Neem de tijd om je klant voor en na de behandeling een drankje aan te bieden. Denk aan iets anders dan het standaard glaasje water of kopje koffie. Ga een stap verder dan wat de klant verwacht en verras haar bijvoorbeeld met een bijzondere thee. Ik kreeg laatst een goudkleurige thee aangeboden met een (chocolade)truffel erbij omdat er goud en truffelextract in de producten zat waarmee ik behandeld was. Tijd nemen voor de klant is een essentieel onderdeel in een luxe beleving en zeker geen tijdsverspilling. Op deze manier geef je jouw kwaliteitsbehandeling en service een upgrade waarmee je loyaliteit – en dat resulteert in een boost van je business.

Esther van Meer 

International Technical Training Manager bij Maria Galland

Meer blogs lezen van Esther van Meer? Klik dan verder!